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【企业应用故事】信息化项目关键在于与IT部门的沟通


ZDNet 企业应用故事 作者: 【原创】 2012年09月14日 评论(0)
关键词: IT运维
本文摘要

随着企业不断认识到IT服务的重要性,越来越多的企业对IT服务的品质也提出更高的要求,这也把IT运维管理推进到绩效化和标准化的新阶段。

ZDNET至顶网管理软件频道 9月14日 企业应用故事(文/羽飞):随着企业不断认识到IT服务的重要性,越来越多的企业对IT服务的品质也提出更高的要求,这也把IT运维管理推进到绩效化和标准化的新阶段。而BSM(Business Service Management,即业务服务管理)的出现,整合了IT管理和业务服务二者的需求,制定了明确的服务质量管理体系。有效地利用BSM时间,这对IT运维部门对于推进SLA(Service Level Agreement,服务级别协议)的落地具有十分明显的作用。IT部门能否一诺千金?

“老总,网络没问题。包在我身上。”“你放一百个心、新上线业务系统不出再出现问题了,这事没问题。”这是我们在企业中经常听到IT部门经理向上级或业务部门的承诺。空口无凭,当出现业务系统故障时,由于事先没有定义恢复时间,业务经理不满意,领导层不满意。一些了解IT系统肤浅知识的业务经理甚至开始打听,是服务器坏了,还是网络设备坏了?

在这种情况下,对应的IT部门会承受巨大的压力,这种压力迫使他们很难找到推卸责任的借口。一些霸气十足的业务部门对于IT的价值以及如何与业务进行融合,均有自己的想法,而IT部门有可能在极其被动的情况下签下“军令状”。可一直“说大话”的IT经理也深知:关键不是敢不敢的问题,而是能不能的问题。

这可能不是一份非常标准的SLA服务级别协议,但同样具有规范的约束作用,同时也意味着需要可量化的指标来衡量IT部门的服务质量。但是,签订这样一份企业内部的协议却是一件比较难的事情,因为这需要IT部门与业务部门共同接受这种理念,这也就是“IT与业务融合”在IT经理汇报时喊得挺响亮,但仍然无法找到一种让双方能够顺畅沟通的方式的原因所在。而BSM的出现整合了IT管理和业务服务二者的需求,制定了明确的服务质量管理体系,真正让IT部门可以实现一诺千金的诉愿。

在IT运维管理BSM解决方案的帮助下,企业可以感受到全新的IT服务管理模式带来的变化。以前,IT部门更多地关注基础设施的可用性,当出现宕机故障时,一方面IT部门无法判断故障对业务造成的影响,另一方面到业务部门在面对着复杂的IT系统,只能望而却步。BSM体系下的IT运维管理,业务部门不必了解网络、主机等复杂的IT技术,只需要了解与自己相关的服务。收到承诺书业务部门和领导层通过与各项服务承诺进行对照,从而了解IT服务的质量,达到IT部门和业务部门之间相互依存、互利双赢的目的。

SLA如何实时展现?

当然,在签订SLA之后,IT部门可能会得到一些前所未有的好处。例如企业IT部门与业务部门如果签订“SLA”服务协议之后,在IT服务的内容与标准上便达成了一致,企业内部的IT服务也将更加标准化与规范化。当然,企业需要一套BSM管理平台让IT人员“从业务的角度看IT”,同时也让业务人员能了解IT,让IT的投入更加透明。比如,过去,管理层总抱怨不知道为什么要新增IT设备,为什么总是花钱,而通过BSM,业务人员就可以清楚地看到,支持某种业务系统的哪些IT资源存在瓶颈,必须扩容和新增资源。

在这些好处的诱惑下,假设已经签署了SLA,多少会有些顾忌,该如何让SLA展现出来呢?

可以利用BTIM的数据采集层、数据处理层和功能显示层,可以充分对IT基础设施的透明化管理,将一些看不到摸不着的IT资源,通过清晰直观的方式展现和管理,以便于管理人员对IT系统的现状做到准确的把握,在服务可能出现停滞之前就发现先兆并采取相应措施。

当然,如果只是以列表方式的把参数展现出来,还是无法满足管理的要求。于是BTIM中的BSM展示层以图形化进行展现,整合参数,外联参数等有机展现SLA内容。同时,为了适应用户个性化业务的需求,BSM图形化是可以灵活配置的。对于业务部门而言,由于存在这个透明的管理平台,就可以清晰的构建业务架构的质量。而领导层也可以看到这些关键业务的健康状况,好还是不好,下面的员工满意还是不满意。而不是之前,IT部门向自己说的什么“可用性”的解释和定义。

关注“业务路径”中的一切是SLA的基础

SLA合约中签署的肯定是业务部门最关心的业务系统,即关键业务。如果关键业务出了一点故障,影响就会很大,相应地,处理它的紧急程度就比较高,优先级别也比较高。在北塔软件已经服务过的4000家用户中,基于Web架构的关键业务应用日益增多、分布式应用环境也愈发复杂。而寻找可能导致违背SLA承诺的性能问题、WAN延迟和运营商性能问题的根源变得更加困难,令企业更感到棘手的是:如果只是使用基于设备管理的IT运维工具,则无法提供发现应用性能故障所需的整体管理和用户体验。因此,实现SLA承诺的内容,就要按照业务访问的路径,关注业务路径中一切的元。

为了将SLA进行到底,BTIM支持了从网络流量中剥离出关键业务的实时业务流量,进而投射到网络拓扑结构中,让业务用户的分布,各网络节点对业务的流动的影响“一目了然”。一旦出现预警和故障,即使多么复杂的异构环境,都为快速恢复业务的正常运行建立了快速的分析机制。

具体来讲,就是BTIM 提供的核心业务在线用户分析功能,在业务路径中,端到端的为业务系统分析提供了数据参考。北塔BTIM 提供的核心业务在线用户分析功能,结合了IP地址管理规划,对业务在线使用情况进行分析。而依托强大的网络管理能力直接从网络交换层收集数据进行实时分析,将分析结果按IP地址管理规划进行分类统计,从而能自动分析出不同用户所属的不同区域。这在企业业务集中监控管理模式中尤其有优势,管理人员能够清楚了解该业务当前使用者从哪里登录,属于哪些业务区域,是否在工作(产生业务流量)等信息,根据这些可以分析出业务系统的效能,为业务系统分析提供数据参考。

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